호텔 기술 동향(1)
최근 소프트뱅크 그룹으로부터 약 2조원 규모의 투자 유치에 성공한 "야놀자" 관련 뉴스가 여러 곳에서 전해졌습니다. TV 광고에서도 "야놀자, 테크놀로지"라는 카피를 반복하며 트레블 테크 기업으로의 입지를 다지고 있습니다.
이렇게 관광 기업들의 테크에 대한 관심은 점점 더 높아지고 있습니다.
오늘은 관광업계 중에서도 호텔 업계에서 주목해야 할 기술 동향에 대해서 Hotel Tech Report의 "8 Disruptive Hotel Technology Trends to Watch in 2021" 기사를 정리하여 공유하려고 합니다.
(내용이 많은 편이라, 두 편으로 나누어 전하겠습니다.)
1. SaaS is exploding - SaaS (Software-as-a-Service: 서비스형 소프트웨어) 에 대한 폭발적 관심
- 호텔 기술 투자에 대한 관심은 최근 몇 년 동안 서서히 증가
- 벤처 투자자들은 호텔이 새로운 수준의 호텔 운영 효율성과 수익 성장을 포착할 수 있도록 하는 도구와 플랫폼에 투자할 기회를 인식하기 시작
- 호텔 관련 SaaS : Clodebeds(자산 관리 시스템, 채널 관리자, 예약 엔진 및 수익 관리자를 포함한 올인원 도구 모음 제공), Mews Systemsz(클라우드 기반 자산 관리 시스템), Okay(상향 판매(upselling) 도구), Medallia(고객경험관리 - Zingle(고객 메시징 소프트웨어) 인수), Lifehouse(기술 우선 호텔 경험관련 소프트웨어), SiteMinder(채널 관리자, 온라인 예약 엔진, 웹사이트 빌더 등의 기술 솔루션 제공)
2. APIs are mainstream - 주류가 된 APIs (API : Application Programming Interface : 응용 프로그래밍 인터페이스)
- 화이트 라벨링 : 제품(이 경우 호텔 소프트웨어)이 제3자에 의해 제조되고 구매자 또는 마케팅 담당자의 브랜딩을 사용하여 최종 제품이 구매자에 의해 생산된 것처럼 보이게 하는 관행 -> 장점 : 한 회사가 모든 것을 할 필요가 없음(각자의 전문성과 선호도에 따라 제품 생산 또는 판매에 집중 가능)
- 호텔 업계에서도 화이트 라벨링이 시작 : 채널 관리 통합을 제공하는 자산 관리 시스템은 일반적으로 다른 공급업체의 채널 관리자에게 화이트 라벨을 붙임 -> 특히, 화이트 라벨링이 전략과 전술적 관리라는 두 가지 별개의 문제를 해결할 수 있는 수익 관리 분야에서 이러한 추세가 계속될 것 -> 대부분의 수익 관리 시스템은 보고 및 데이터 시각화에 중점 (RMS의 백엔드에 화이트 라벨 소프트웨어를 추가하면 가격 최적화를 개선하여 호텔리어가 더 높은 가치의 작업과 전략적 수익 관리에 시간 할애 가능)
- API(응용 프로그래밍 인터페이스) : API를 사용하면 다양한 호텔 기술 도구와 프로그램이 함께 작동하여 RMS를 PMS에 연결하거나 PMS를 상향 판매 소프트웨어에 연결하거나 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어를 PMS에 연결 가능 -> API는 기술을 사용자 친화적이고 효율적으로 만듬 -> 호텔 기술 시장의 API 보급은 부동산 소유자에게 새로운 기회 (예 : PMS의 데이터를 비즈니스 인텔리전스 도구에 입력하면 추세를 분석하고 더 나은 마케팅 캠페인, 더 똑똑한 직원 결정, 계절적 추세 및 시장 경쟁을 위한 권장 사항을 제공하는 실제 운영 데이터로 연결 - API 사용에 익숙한 호텔은 수동 데이터 입력 작업 자동화 가능)
3. Guest room technology innovation - 객실 기술 혁신
- 집에서 보내는 시간이 많아지고 가정에 확산된 음성 제어 및 스트리밍 서비스의 수는 전례가 없을 정도로 증가
(스트리밍을 위한 Netflix, Hulu 및 Amazon Prime / 음성용 Alexa, Google Home 및 Amazon Echo / Creston, Nest 및 기타 스마트 홈 장치 / 버튼만 누르면 음식 배달이 가능한 Uber Eats, Door Dash, Caviar 등)
-> 가정에서의 주문형 편의 - 고객들로부터 호텔 경험에서도 이러한 수준의 편안함을 기대하게 함
- 호텔 : 스트리밍, 음성 활성화, 객실 태블릿 및 음식 주문 기술을 통해 편의성 추가
- Volara : 음성 활성화 관련 Alexa 와 같은 객실 솔루션 제공, 작업 주문 관리 시스템 통합(손님이 요청 후 필요한 항목이나 서비스가 언제 배달되는지 확인 가능, 객실 내 엔터테인먼트와 통합되어 세균이 있는 리모컨을 만지는 불편함 제거)
- 객실 태블릿 : 고객 만족도 점수를 거의 즉각적으로 향상시키는 간단하고 직접적인 업그레이드로 편리함 제공 -> 크레이브 인터랙티브(Crave Interactive)의 태블릿 : 손님이 원하는 경험 맞춤화, 스파 예약, 식음료 상품 활용, 현지 투어 검색 / 마케팅 : 자동화된 타겟 메시지 전송 가능한 새로운 채널 제공
- 2nd Kitchen 및 Bbot과 같은 도구 사용하여 Uber Eats 와 같은 서비스 제공
(2nd Kitchen : 호텔 근처 레스토랑에서 룸서비스를 주문하여 주문, 메뉴, 결제, 주문 처리 및 고객 지원 처리 가능) -> 주방이 없는 호텔에서 유용하게 사용 / Bbot 모바일 주문 기술 : 손님이 휴대폰으로 음식과 음료 주문 및 결제 - 시설에서 노동력과 메뉴 관리 비용 절감 - 전화를 걸거나 영수증에 서명, 서비스를 받기 위해 줄을 서서 기다릴 필요가 없음)
4. Privacy & Cybersecurity - 개인정보 및 사이버 보안
- 호텔 산업에 대한 수많은 유명 맬웨어 공격으로 인해 수억 명의 게스트 데이터가 손상되고 수백만 달러의 피해가 발생 -> 이러한 추세가 증가함에 따라 호텔은 보안에 대해 현명하게 대처 필요
- 부동산 소유자 : 다계층 보안, 데이터 보호, 안전한 거래, 국제 지불 및 데이터 개인 정보 보호 표준 준수를 제공하는 기술 도구를 선택하는 데 연구 수행 필요
- 호텔 : 개인 정보를 적절하게 취급하고 GDPR과 같은 개인 정보 보호 규정을 준수하며 액세스 자격 증명을 정기적으로 변경하는 방법에 대한 직원 교육을 정기적으로 개최
- 사이버 보안 모범 사례에 대한 지속적 확인, 보안 소프트웨어에 대한 정기 업데이트, 일상적 테스트 및 위협 평가에 대한 노력 필요
2021년 주목해야 할 8가지 [호텔 기술 동향 (2)]에서 계속 ----
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